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Gestão de Reclamações
Objectivos
A VICTORIA protagoniza uma cultura de persistência e determinação não olhando a esforços para levar a cabo uma missão única – prestar um serviço de excelência. Desenvolvemos a nossa actividade segundo padrões de elevado sentido ético e de rigor, mantendo relações sólidas e de confiança com os nossos Clientes. Esta é a nossa imagem de confiança.
Porque queremos servi-lo cada vez melhor, tornou-se necessário desenvolver uma área que facilitasse o exercício do direito de expressão dos nossos Clientes e Terceiros. Assim, criámos a Área de Gestão de Reclamações, para que possa manifestar a sua discordância e/ou insatisfação em relação aos serviços prestados.
Função
A principal função é a gestão das reclamações através da implementação de mecanismos de controlo e execução ao nível dos processos. Asseguramos assim, a recepção, tratamento e resposta de todas as reclamações no prazo máximo de oito (8) dias úteis após a data de recepção.
Para efeitos da presente informação, entende-se por «Reclamação» toda a manifestação de discordância em relação à posição assumida pela VICTORIA ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não integram o conceito de reclamação as declarações resultantes de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Apresentação da Reclamação
As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas por escrito através dos seguintes contactos:
Provedor do Cliente
É uma segunda instância de apreciação das reclamações efectuadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, ao qual os reclamantes podem recorrer sempre que discordem da resposta obtida da Área de Gestão de Reclamações, para um dos seguintes contactos:
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